Dass Menschen Vorurteile haben, ist kein Geheimnis. Manche sind sich dessen bewusst, andere wiederum nicht. Unsere gemachten Erfahrungen bieten reichlich Futter für Vorurteile. Aber auch kognitive Verzerrungen (cognitive biases) sind ein Nährboden für solche.
Kognitive Verzerrungen beeinflussen, wie wir Informationen wahrnehmen, bewerten und abspeichern. Unser Gehirn ist ständig bemüht, Komplexität zu reduzieren. Wenn wir eine Situation bereits einmal (oder mehrfach) erlebt haben, speichert unser Gehirn das als Erfahrung ab. Wenn es dann zu einer ähnlichen Situation kommt, wird nicht alles von Grund auf neu analysiert. Stattdessen greift das Gehirn auf die bestehende Einschätzung zurück. Ganz nach dem Motto: Work smart, not hard.
Im Alltag ist das hilfreich, sonst wären wir an der Fülle an Eindrücken schnell überfordert. Gleichzeitig nehmen wir die Dinge aber verzerrt wahr, durch die Linse unserer Erinnerung, ohne es zu bemerken.
Für Menschen die Design machen oder Websites und Apps entwickeln kann das Wissen um diese kognitiven Verzerrungen sehr hilfreich sein. Denn wer gestaltet, beeinflusst Verhalten welches zu Entscheidungen führt.
Es gibt über 200 beschriebene kognitive Verzerrungen. Einige davon sind für meine Arbeit besonders relevant. In diesem Blogbeitrag stelle ich dir drei vor.
1. Bestätigungsfehler (Confirmation Bias)
Dazu habe ich vor einiger Zeit einen Satz gelesen, den ich großartig fand und der mir seitdem nicht mehr aus dem Kopf gehen mag:
„Was mein Weltbild irritiert, wird als Wahrheit aussortiert.”
(leider weiß ich nicht mehr, wo ich über diesen Satz gestolpert bin)
Wir neigen dazu, Informationen so zu interpretieren, dass sie unsere bestehenden Überzeugungen bestätigen.
Wenn wir überzeugt sind, dass ein bestimmtes Feature total intuitiv ist, werden wir vor allem das Feedback wahrnehmen, das genau das bestätigt. Kritische Stimmen wirken dann wie seltene Ausnahmen.
2. Ankereffekt (Anchoring Bias)
Bei Entscheidungen orientieren wir uns selten an absoluten Werten. Stattdessen vergleichen wir. Die erste Information, die wir erhalten, wirkt dabei wie ein mentaler Anker. Alles, was danach kommt, wird an diesem Anker gemessen.
Im Marketing wird dieser Effekt gezielt eingesetzt um (potenzielle) Kundinnen und Kunden zu beeinflussen. Genau deshalb taucht in vielen Abo-Modellen ein auffällig teures Paket auf: Steht links ein Premium-Abo für 199 Euro und daneben ein Paket für 42 Euro, fühlt sich das zweite wie ein sehr guter Deal an. Objektiv betrachtet sind 42 Euro immer noch 42 Euro. Doch relativ zum gesetzten Referenzpunkt wirkt der Preis wie ein Schnäppchen.
Beim Gestalten spielen schon scheinbar kleine Entscheidungen eine große Rolle:
- Welche Option steht ganz links?
- Welche ist visuell hervorgehoben?
- Welche ist vorausgewählt?
- Welche bekommt das Label „Beliebt“ oder „Empfohlen“?
All diese Elemente erzeugen Orientierung. Was zuerst erscheint, wirkt wichtiger. Was größer dargestellt wird, wirkt relevanter. Was als Standard definiert ist, wirkt wie die sichere Wahl.
3. Verfügbarkeitsheuristik
Wenn sich drei Nutzende innerhalb kurzer Zeit über denselben Bug beschweren, wirkt das Problem riesig. Unser Gehirn überschätzt die Bedeutung, selbst wenn die Statistiken eigentlich zeigen, dass der Bug nur einen kleinen Bruchteil der Nutzenden betrifft. Das passiert, weil wir Informationen nicht neutral speichern.
Auffällige, kürzlich erlebte oder emotional besetzte Ereignisse bleiben leichter im Gedächtnis. Unser Gefühl für Häufigkeit wird dadurch verzerrt.
to be continued 🙃